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医务礼仪,让职业形象更美好

作者:护理部 惠非非? ? ?发布时间:2016-09-14???点击:2157

  

今年九月份,我在济南参加了由医界名家大讲堂举办的全国护士礼仪师资培训班,培训老师是来自北京武警总医院,具有丰富礼仪培训经验的张利岩副院长以及她所带领的护理团队,三天两晚的礼仪训练,使我受益匪浅,在这里与大家分享如何塑造良好的医务人员职业形象。

一、仪容、仪表、仪态礼仪:

(一)仪容

仪容是指人的外表,心理学家研究表明人与人之间交往的最初印象也就是所谓的“第一印象”往往在初识的15秒内产生。医护人员每天和患者接触,每天要面对各种各样的人群,端庄大方的仪表美能树立良好的职业形象,取得最佳的工作效果。

1、对于男士而言,发型一定要适合自己,而且要和自己的工作环境以及工作性质相匹配;注意及时修剪胡子、鼻毛以及耳毛,保持口部没有异味。2、对于女士来说,发型要做到前不挡眼,后不过肩,不滥加发饰,整洁不留发尾。妆面要求淡妆上岗,对妆面“度”的把握十分重要,既不能素面朝天也不能浓妆艳抹。不留过长指甲,不染鲜艳的颜色,工作期间不佩戴首饰,不喷过浓的香水。3、特别强调一下燕尾帽:作为护士职业象征的燕帽代表着健康和幸福。长发者应将头发扎紧,发尾用网套固定于枕后,高度与下耳垂平齐。发套太高影响戴燕帽,太低的话显的人没有精神,额头不允许留厚重的刘海。短发者应将头发自然后梳,两鬓头发放于耳后,需要时可用小发卡固定。固定帽子的发卡应以白色或银色为宜。

(二)仪态:

眼睛是心灵的窗口,最能有效的传递信息和表达情意。微笑是自信的象征,也是友好的表现。松:面部肌肉放松。翘:两嘴角微微上翘。齿:可微露或不露出牙齿。声:尽量不要发出声音。心:内心要有一种如沐春风的感觉,这也是最关键的一点。

(三)仪表:

医务人员工作着装要求:1、整洁、合体,衣扣整齐,内衣不外漏,工作服不得有缺如、残损,洗后须烫平整。 2、佩戴胸卡的要求:正面向外,别在胸前,胸卡表面要保持干净,避免药液水迹沾染,胸卡上不可吊坠或粘贴它物。3、口袋不可放置过多物品。4、佩带口罩应完全遮盖口鼻,无菌操作与防护传染病时必须戴口罩。口罩带的位置高低松紧要适宜。比如,有人将口罩戴到鼻孔下面、扯到颌下或吊在耳朵上面,均显示出精神松散、职业形象不正规。在一般情况下与人讲话最好是摘下口罩。5、对于护士来说,护士服上除正常应佩戴的胸卡、秒表等物品外不应有过多配饰,口袋内物品不可塞得过满。6、不管是男士还是女士,在出席正式场合时,必须着正装,女士可以穿套裙或裤装,颜色也是要以冷色调为主,以显示庄重。

二、言谈礼仪:

(一)语言的四个要素:

1、语音:清晰、大小适度。病区环境要保持安静,尤其在病室内交谈要保证不影响其他患者休息,同时还要让交谈双方听清楚听明白。2、语速:相对缓慢。要评估对方的接受能力、理解能力以及受教育程度。对于年龄较大、生活环境闭塞、文化水平低的患者我们医务人员要给予充分理解和反映的过程。3、语气:亲切、面带微笑。4、语调:压低。一定要压低语调,声音大给人一种压迫感。

(二)交谈的技巧:

1、真诚,从他人角度出发。发自内心的去尊重病人,一切以病人为中心,这也就是良好沟通的第一步。2、谦恭适度的交谈:尽量用商量的语气,不要用命令的语气,可以在最后用好吗?例如输液时,李阿姨,您看我现在给您输液好吗?或者说您方便吗?让患者感觉特别的受尊重,也会特别配合我们的工作。3、学会聆听和打断:如做健康教育的时候,遇到病人或家属侃侃而谈,而自己又有其他事情要交代时,可以变被动为主动,在适当的时候把话接过来,重复一下对方说的话,让病人觉得护士很尊重她。4、学会说不,尽量不要直接说行或不行。授课老师邓馨举了自己的一个例子,当时她还是干部病房的一名普通护士,有一次住院首长找到他,说病号服太小了要求换大一号,然后邓馨老师就给他拿了一件大号,但一会首长又来找她,说这件衣服上有个小窟窿,要求再换一件,其实邓馨老师知道这已经是病区最后一件大号衣服了,但是她什么也没说,就领着首长来到了被服室,当着首长的面,一件件的把衣服拿出来,再一件件的放回去,然后跟首长说,您看,这是最后一件大号的衣服了,您先委屈一下先穿着,等下一批衣服来的时候我第一时间给您选一件送过去,您看可以吗?首长很满意,说好的。这个例子就是说做到极致后再说不,做的永远要比说的多。5、记住名字,善用尊称。对方的名字或我们自己的名字能够被记住是一种尊重,当记不住全名时可以用姓+尊称。

(三)电话礼仪:

电话是当今最重要的通讯工具,在医院里用电话进行信息交流是最普遍的,因此,电话礼仪也是服务礼仪重要内容之一。

1、打电话礼仪:非工作期间打电话时,如非重要事情,尽量避开对方休息、用餐时间,时间掌握3分钟原则。2、接电话礼仪:面带微笑,及时接听,最好在电话铃声响三声以前接听,接听时自报家门,回答电话时要确定对方是谁,怎么称呼,要专心致志,说话主次分明,不要三心二意,如果要找的人在附近,应立即去叫,如果找的人不在,应询问对方可否帮助转达,转达应记录准确,口头重复一遍加以确认并及时转达。挂电话前说再见,轻柔的放下电话。

三、举止礼仪:

(一)介绍礼仪:

介绍他人:将“卑”者先介绍给“尊”者。如把男士先介绍给女士;把晚辈先介绍给长辈;把职位低者先介绍给职位高者等。同时做为介绍者要做到彬彬有礼、落落大方。

(二)握手礼仪:

1、注意双手卫生,不戴手套。2、双方距离在0.75-1m左右,身体微向前倾。3、面带微笑,注视对方的眼睛。避免东张西望、漫不经心。4、握手时应掌握好时间(2-3s)和力度。5、握手顺序:先贵宾、老人,后同事、晚辈,先女后男。

(三)名片礼仪:

1、递名片:地位低者先给地位高者递名片,双手递交,名字面向对方,配以礼貌用语。

2、接名片:双手接过,认真读出对方名字,有不认识的字立即请教,看完后郑重地放在名片夹中,切忌随手一放。

四、日常工作服务礼仪规范

(一)接待新入院病人礼仪规范:

1、主动热情接待病人,使新入院的病人有归属感,一切从病人需求出发。病人在护士站办理手续后,应该尽快的把病人引入病房。2、责任护士不应该在护士站询问病史、测血压、查体等,如此只会增加病人等候的时间,同时也会扰乱了护士站工作场所的秩序。

(二)操作的礼仪规范:

医护人员在进行操作的时候,应该用真诚的态度,端庄的举止、礼貌的语言,为患者做好操作前的解释,操作中的指导、以及操作后的嘱咐,既可融洽医患关系 ,也是防范差错事故的有力措施。

北京武警总医院一直贯彻实施健康教育输液法,现在已形成标准化流程,比如:李阿姨您看,青霉素250ml已经为您输上,目的是消除您的炎症,现在给您调节的滴速是60滴/分钟,大约在1小时内滴完,请您不要随意调节滴速,您的手可以像我这样平行移动,不能上下移动,呼叫器放在您的右手边,您有什么事可以呼叫我们,我也会随时过来看您。

拔针:李阿姨,您的液体已经输好了,现在我来为您拔针,请您像我这样用大拇指按压针眼3-5分钟。(注意是输好了,不是输完了,中国人比较忌讳完了这个词)。

(三)首问责任制的要求与规范:

1、所有人员均应做到“首问责任制”,当病人对治疗有疑问或者对病情渴望了解的时候,无论问到谁都不应推脱,或者让病人去找其他人去解决,如果自己确实无法抽身,应委托他人办好,或正确指引。2、作为被病人首次问到的护士,虽然不是所有的问题都能够解决,但应设法和其他护士、护士长或者医生取得联系,并且把结果告知病人。

(四)呼叫器不能代替观察巡视的要求:

1、呼叫器要放到病人能够伸手拿到的地方,临床上最好选用带延长线的呼叫器。2、呼叫器到处鸣响、红灯到处闪亮说明我们的工作做得非常忙乱和被动。 3、护士在接听呼叫器的时候,态度一定要好,要让病人有安全感。

(五)病人出院服务礼仪规范:

当病人出院时,交代注意事项应说:“您好,经过这段时间的住院治疗,您的病已基本痊愈,这是医生给您开的药,请您饭前(后)服用,注意多喝水,一定要记得按时用药。出院后活动要适量,饮食要注意,并定期到医院复查,住院期间我们的工作还有不周到的地方,请您谅解。”并询问:“您还有什么需要帮助的吗?”

(六)操作中最高的礼仪:

礼仪渗透在我们工作生活中的每一个角落,它是一个人的内在修养和职业素质的体现,并不仅仅体现在一声问候,一个鞠躬,一个微笑,医务人员最高的礼仪是对病人的尊重,是对生命的尊重,只有从内心深处平等的对待患者,一切以患者为中心,才能发自内心的自然流露出礼仪的内涵,才能在穿上这一身白衣以后担起白衣天使的责任,才能让患者感觉到温暖,这才是医务人员职业礼仪的精髓。